Transformasi digital di lingkungan pemerintah daerah kerap diawali dengan pertanyaan, “Aplikasi apa yang perlu kita bangun?” Padahal, untuk mewujudkan layanan publik yang lebih sederhana dan efektif, pertanyaan tersebut seharusnya menjadi bagian dari tahap akhir perencanaan.
Hal yang perlu dipahami terlebih dahulu adalah: “Proses apa yang sebenarnya sedang kita jalankan, siapa saja yang terlibat, dan bagian mana yang dapat disederhanakan?”
Sebab, mengubah proses birokrasi yang panjang, berulang, dan terfragmentasi ke dalam aplikasi memang merupakan langkah digitalisasi. Namun, tanpa perbaikan proses yang mendasar, upaya tersebut belum tentu menghasilkan transformasi yang sesungguhnya.
Masyarakat mungkin sudah tidak perlu mengisi formulir secara manual, tetapi tetap diminta mengunggah dokumen yang sama berulang kali. Layanan pun dapat diakses secara daring, tetapi pengguna masih harus berpindah-pindah aplikasi karena prosesnya melibatkan beberapa perangkat daerah. Setiap sistem mungkin tampak berfungsi dengan baik jika dilihat secara terpisah. Namun, bagi masyarakat, keseluruhan proses tersebut masih terasa berbelit dan belum memberikan kemudahan yang diharapkan.
Di sinilah Indikator 15 — Keterpaduan Proses Bisnis Lintas Sektor menjadi penting.
Materi indikator 15 mendefinisikan keterpaduan proses bisnis sebagai kemampuan instansi pemerintah mewujudkan keterpaduan layanan digital melalui proses bisnis Pemerintah Digital yang berbasis Arsitektur Pemerintah Digital dan berorientasi pada kebutuhan pengguna. Cakupannya meliputi penyederhanaan proses bisnis, pemanfaatan teknologi digital, dan peningkatan efisiensi birokrasi untuk mendukung transformasi tata kelola pelayanan publik dan pembangunan secara human-based.
Dengan demikian, indikator ini sesungguhnya berbicara tentang sesuatu yang lebih besar daripada sekadar teknologi: bagaimana pemerintah bekerja sebagai satu kesatuan.
Baca juga: Tingkat Kematangan Infrastruktur Pemerintah Digital
Mengapa Digitalisasi Tidak Boleh Sekadar Memindahkan Proses Manual?
Digitalisasi yang hanya mengubah media tidak otomatis menghasilkan birokrasi yang lebih baik.
Bayangkan sebuah proses pelayanan yang sebelumnya membutuhkan delapan tahapan manual. Jika seluruh delapan tahapan tersebut hanya dipindahkan ke sebuah aplikasi tanpa menghilangkan tahapan yang tidak diperlukan, masyarakat tetap menghadapi delapan tahapan—hanya saja sekarang dilakukan melalui layar.
Karena itu, transformasi digital perlu dimulai dengan melihat kembali proses bisnis yang berjalan.
Dalam pengembangan arsitektur SPBE, Kementerian PANRB menekankan pentingnya pemetaan proses bisnis dan layanan yang dihasilkan oleh instansi pemerintah, termasuk layanan yang masih dilakukan secara manual atau konvensional. Pemetaan ini menjadi dasar untuk merancang layanan digital yang lebih terintegrasi.
Pesan utamanya adalah: jangan terburu-buru mendigitalisasi proses yang belum disederhanakan.
Oleh karena itu, sebelum menerapkan teknologi, pemerintah daerah perlu mengidentifikasi proses as-is, yakni kondisi proses yang berlangsung saat ini. Berdasarkan pemetaan tersebut, pemerintah kemudian merancang proses to-be, yaitu kondisi proses yang ingin dicapai melalui penyederhanaan alur kerja, penghapusan tahapan yang tidak diperlukan, dan integrasi proses maupun layanan.
Materi Indikator 15 sendiri menggunakan pemetaan proses bisnis dan proses bisnis to-be sebagai bagian dari data dukung keterpaduan layanan digital.
Masalah Proses Bisnis yang Terfragmentasi
Dalam penyelenggaraan pemerintahan, sebuah layanan kerap melibatkan beberapa unit organisasi sekaligus. Misalnya, suatu layanan publik memerlukan verifikasi data oleh satu OPD, persetujuan dari OPD lain, pembayaran melalui sistem yang berbeda, hingga pelaporan kepada unit kerja lainnya.
Ketika setiap organisasi merancang dan menjalankan proses berdasarkan kebutuhan internal masing-masing tanpa memperhatikan keterhubungannya dengan proses lain, terbentuklah fragmentasi proses bisnis.
Materi Indikator 15 menggambarkan kondisi ketika layanan digital masih beroperasi secara silo, yakni terpisah berdasarkan unit organisasi atau fungsi tertentu. Pada tahap ini, keterpaduan proses bisnis masih berada dalam tahap pemetaan melalui Arsitektur Pemerintah Digital.
Kondisi tersebut bukan berarti setiap OPD harus meninggalkan tugas dan kewenangannya masing-masing. Setiap OPD tetap memiliki mandat dan fungsi yang perlu dijalankan. Tantangannya adalah memastikan bahwa proses antar organisasi dapat saling terhubung dan mendukung penyelenggaraan layanan secara menyeluruh.
Persoalan muncul ketika masyarakat harus memahami batas-batas organisasi pemerintah untuk mendapatkan sebuah layanan.
Padahal, masyarakat tidak mengakses layanan publik untuk berinteraksi dengan OPD A, kemudian OPD B, lalu OPD C. Yang mereka butuhkan adalah layanan yang dapat diselesaikan dengan mudah tanpa harus memahami kompleksitas struktur internal pemerintah.
Oleh karena itu, keterpaduan proses bisnis menjadi elemen penting dalam transformasi digital pemerintah daerah. Tujuannya bukan sekadar menghubungkan sistem antar-OPD, melainkan membangun proses layanan yang terkoordinasi, efisien, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Penyederhanaan Proses sebagai Inti Transformasi
Keterpaduan tidak selalu berarti menggabungkan seluruh organisasi menjadi satu.
Yang perlu dipadukan adalah alur proses yang menghasilkan layanan.
Misalnya, ketika seorang masyarakat mengajukan suatu layanan yang membutuhkan data dari beberapa perangkat daerah, pemerintah dapat merancang proses agar data yang sudah tersedia dapat digunakan kembali sesuai kewenangan dan aturan yang berlaku.
Masyarakat tidak perlu menjadi “kurir data” antar-OPD.
Dalam perspektif ini, teknologi hadir setelah prosesnya dirancang.
Proses bisnis to-be menjadi penting karena pemerintah dapat menentukan tahapan mana yang masih diperlukan, mana yang dapat disederhanakan, mana yang dapat dilakukan secara otomatis, dan mana yang membutuhkan koordinasi lintas organisasi.
Pada level Emerging, materi Indikator 15 mensyaratkan adanya pemetaan keterpaduan layanan digital melalui proses bisnis Pemerintah Digital serta penyusunan proses bisnis to-be untuk mendukung keterpaduan layanan.
Pada level Developing, pendekatan tersebut diperluas ke seluruh layanan digital pemerintah yang menjadi prioritas dan/atau layanan tematik. Bahkan, untuk konteks pemerintahan daerah, keterpaduan proses bisnis pemerintah kabupaten/kota diarahkan untuk memadukan proses bisnis pemerintah provinsi.
Ini menunjukkan bahwa kematangan proses bisnis bergerak dari pemetaan, menuju penyusunan proses yang terintegrasi, kemudian menuju penerapan lintas layanan dan lintas tingkat pemerintahan.
Whole-of-Government: Pemerintah Bekerja sebagai Satu Kesatuan
Keterpaduan proses bisnis memiliki hubungan erat dengan pendekatan whole-of-government.
Pendekatan ini melihat pemerintah bukan sebagai kumpulan organisasi yang bekerja sendiri-sendiri, melainkan sebagai satu ekosistem yang perlu berkoordinasi untuk mencapai tujuan bersama.
Kementerian PANRB telah menjelaskan bahwa keterpaduan SPBE diharapkan menciptakan proses bisnis pemerintahan yang terintegrasi antara instansi pusat dan pemerintah daerah, sehingga membentuk satu kesatuan pemerintahan yang utuh dan menghasilkan birokrasi serta pelayanan publik berkinerja tinggi.
Hal tersebut juga tercermin dalam Arsitektur SPBE Nasional. Peraturan Presiden (Perpres) Nomor 132 Tahun 2022 menetapkan arsitektur SPBE nasional beserta domain proses bisnis, data dan informasi, layanan, aplikasi, infrastruktur, dan keamanan. Regulasi tersebut berstatus berlaku dan menjadi kerangka arsitektur SPBE nasional.
Dalam lampiran Perpres tersebut, domain proses bisnis nasional mencakup berbagai bidang, antara lain perizinan dan akreditasi, kesehatan, bantuan sosial, pendidikan, pemerintahan umum, serta Satu Data Indonesia.
Artinya, keterpaduan proses bisnis memang tidak dirancang hanya untuk satu OPD atau satu aplikasi. Ia dibangun untuk mendukung ekosistem pemerintahan yang lintas sektor.
Proses Bisnis dan Pengalaman Masyarakat
Bagi pimpinan daerah, keberhasilan keterpaduan proses bisnis dalam transformasi digital pemerintah daerah perlu dilihat dari manfaat yang dirasakan masyarakat. Masyarakat tidak perlu mengetahui apakah suatu layanan menjadi tanggung jawab Dinas A atau Dinas B. Mereka membutuhkan layanan publik yang mudah dipahami, memiliki alur yang jelas, tidak memerlukan pengulangan proses, dan dapat diakses tanpa harus berpindah-pindah kanal secara tidak perlu.
Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD) menyoroti bahwa masyarakat masih dapat menghadapi hambatan saat mengakses layanan publik akibat akses layanan yang tersebar, proses antarinstansi yang tidak terkoordinasi, serta kualitas layanan yang tidak konsisten. Untuk mengatasi hal tersebut, OECD mendorong pendekatan yang berorientasi pada kebutuhan manusia (human-centred) dan melibatkan seluruh unsur pemerintahan secara terpadu (whole-of-government).
Dengan demikian, keterpaduan proses bisnis bukan sekadar upaya menghubungkan proses kerja antar-OPD, tetapi juga memastikan masyarakat mendapatkan layanan publik yang lebih sederhana, konsisten, dan mudah diakses. Inilah salah satu tujuan penting digitalisasi pemerintahan yang berorientasi pada peningkatan kualitas layanan publik.
Dalam publikasi lainnya, OECD juga menekankan bahwa kematangan Pemerintahan Digital membutuhkan transformasi menyeluruh pada organisasi, budaya, kapabilitas, dan tata kelola untuk mendukung pendekatan yang berorientasi pengguna, integrasi, dan kohesi dalam penyelenggaraan layanan publik.
Dengan perspektif tersebut, ukuran keberhasilan proses bisnis bukan hanya apakah SOP telah dibuat atau diagram BPMN telah tersedia.
Pertanyaan yang lebih penting adalah:
Apakah proses tersebut membuat masyarakat lebih mudah memperoleh layanan?
Arsip Bukan Sekadar Dokumen Lama
Salah satu aspek menarik dalam Indikator 15 adalah keterkaitannya dengan budaya tertib arsip.
Pada level yang lebih tinggi, keterpaduan proses bisnis tidak hanya diarahkan untuk menghasilkan layanan yang lebih terintegrasi, tetapi juga mendukung pengelolaan arsip digital sebagai basis pemanfaatan analisis data.
Ini memperlihatkan hubungan antara proses bisnis, arsip, dan data.
Setiap proses pemerintahan menghasilkan jejak administrasi. Jika proses tersebut dirancang dan dikelola dengan baik, jejak tersebut dapat menjadi sumber pengetahuan organisasi dan bahan analisis untuk meningkatkan kualitas kebijakan maupun layanan.
Pada level Embedded, materi indikator 15 menyebut bahwa keterpaduan proses bisnis yang mendukung layanan digital telah dilakukan reviu untuk menjaga keselarasan dengan Arsitektur Pemerintah Digital dan menjadi arsip digital sebagai basis pemanfaatan analisis data.
Pada level Leading, keterpaduan proses bisnis bahkan telah menjadi bagian dari proses bisnis lintas sektor di tingkat nasional dan mendukung transformasi tata kelola pelayanan publik serta pembangunan dalam memberikan layanan kepada masyarakat di setiap aspek kehidupan.
Dengan demikian, proses bisnis yang matang bukan hanya membuat pekerjaan hari ini lebih tertib. Ia juga membantu pemerintah membangun memori kelembagaan untuk keputusan di masa depan.
Strategi Mengintegrasikan Proses Bisnis Lintas OPD
Lalu, dari mana pemerintah daerah dapat memulai?
Pertama, petakan proses yang berorientasi pada layanan, bukan hanya struktur organisasi.
Mulailah dari layanan prioritas dan layanan yang melibatkan lebih dari satu OPD. Petakan siapa yang melakukan apa, data apa yang dibutuhkan, keputusan apa yang diambil, dan titik mana yang menimbulkan keterlambatan.
Kedua, dokumentasikan proses as-is.
Pemerintah perlu memahami kondisi aktual sebelum menentukan perubahan. Pemetaan ini dapat menggunakan notasi proses bisnis yang terstruktur, termasuk BPMN sebagaimana digunakan dalam data dukung Indikator 15.
Ketiga, rancang proses to-be.
Hilangkan tahapan yang tidak memberikan nilai, kurangi pengulangan, tentukan titik integrasi, dan pastikan pembagian kewenangan tetap jelas.
Keempat, selaraskan proses dengan Arsitektur Pemerintah Digital.
Proses bisnis tidak boleh dirancang sendiri tanpa melihat hubungan dengan layanan, data, aplikasi, infrastruktur, dan keamanan. Kerangka arsitektur memang dirancang untuk mendeskripsikan hubungan antardomain tersebut dalam menghasilkan layanan yang terintegrasi.
Kelima, tetapkan mekanisme koordinasi lintas OPD.
Keterpaduan proses bisnis tidak akan bertahan apabila hanya menjadi dokumen. Harus ada pihak yang bertanggung jawab terhadap proses, mekanisme koordinasi, dan forum untuk melakukan reviu.
Keenam, lakukan reviu secara berkala.
Materi Indikator 15 menempatkan reviu sebagai bagian penting dari tingkat kematangan yang lebih tinggi. Reviu perlu mengidentifikasi masalah dan menghasilkan rekomendasi tindak lanjut. Bukti pelaksanaannya dapat berupa notulensi rapat, laporan koordinasi, telaah staf, maupun dokumen naskah dinas lainnya.
Terakhir, ukur dampaknya dari sisi pengguna dan organisasi.
Proses yang berhasil bukan sekadar proses yang sudah dipetakan. Proses yang berhasil adalah proses yang membuat layanan menjadi lebih sederhana, lebih cepat, lebih terkoordinasi, dan menghasilkan data serta arsip yang lebih baik.
Indikator 15 mengajarkan satu prinsip penting dalam transformasi Pemerintahan Digital:
jangan mendigitalisasi kerumitan.
Teknologi memang dapat mempercepat proses. Namun jika proses dasarnya masih terfragmentasi, teknologi justru dapat mempercepat kerumitan tersebut.
Karena itu, pemerintah daerah perlu memulai transformasi dari proses: memahami bagaimana layanan berjalan, mengidentifikasi keterlibatan lintas OPD, menyederhanakan tahapan, merancang proses to-be, kemudian menghubungkannya dengan arsitektur Pemerintahan Digital.
Kematangan kemudian bergerak secara bertahap. Dari kondisi ketika layanan masih berjalan secara silo dan proses baru dipetakan, menuju pemetaan serta penyusunan proses to-be, penerapan pada layanan prioritas, reviu berkala, hingga keterpaduan proses bisnis yang terorganisir dan terkelola secara lintas sektor.
Bagi pimpinan daerah, pesan strategisnya sederhana:
Sebelum bertanya aplikasi apa yang harus dibangun, tanyakan terlebih dahulu proses apa yang perlu diperbaiki.
Sebab Pemerintahan Digital yang matang bukan pemerintahan yang sekadar memiliki banyak layanan daring, melainkan pemerintahan yang mampu bekerja lintas batas organisasi untuk memberikan pengalaman layanan yang lebih sederhana bagi masyarakat.
Dan ketika proses bisnis sudah dirancang untuk bekerja sebagai satu kesatuan, pertanyaan berikutnya menjadi sangat logis: bagaimana memastikan aplikasi yang menopang proses tersebut juga dapat saling terhubung?
Di situlah Indikator 16 — Integrasi Aplikasi Pemerintah Digital menjadi kelanjutan alami dari rangkaian Bagian IV ini.
Leave a Reply