BAGIAN V – LAYANAN DIGITAL BERPUSAT PADA MASYARAKAT
Transformasi digital pemerintah pada akhirnya bukan tentang seberapa banyak aplikasi Layanan Digital Berpusat pada Masyarakatyang berhasil dibangun. Ukuran yang jauh lebih penting adalah apakah masyarakat benar-benar merasakan layanan yang lebih mudah, cepat, terpadu, dan dapat dipercaya.
Di banyak pemerintah daerah, digitalisasi pelayanan telah berkembang pesat. Berbagai perangkat daerah memiliki aplikasi, portal, formulir daring, kanal pengaduan, hingga layanan berbasis mobile. Namun, semakin banyak kanal tidak selalu berarti semakin sederhana bagi masyarakat. Dalam kondisi tertentu, justru sebaliknya: masyarakat harus mengetahui aplikasi mana yang harus digunakan, membuat akun berkali-kali, mengisi data yang sama pada layanan berbeda, dan berpindah dari satu kanal ke kanal lainnya.
Di sinilah Portal Layanan Digital Pemerintah menjadi penting.
Dalam materi Indikator 17, Portal Layanan Digital Pemerintah didefinisikan sebagai kemampuan pemerintah untuk menyelenggarakan portal pelayanan publik yang mengonsolidasikan seluruh layanan kepada masyarakat pada setiap tingkatan instansi, selanjutnya terintegrasi menjadi bagian dari layanan digital pemerintah melalui Portal Nasional Pelayanan Publik. Objek yang diukur mencakup cakupan layanan yang masuk ke dalam portal serta cakupan integrasi dan interoperabilitas data dan layanan.
Artinya, tantangan pemerintah daerah bukan lagi sekadar membangun layanan digital, melainkan mengintegrasikan pengalaman masyarakat ketika menggunakan layanan pemerintah.
Baca juga: Mengakhiri Era Aplikasi Silo di Pemerintah Daerah
1. Mengapa Masyarakat Membutuhkan Layanan yang Sederhana?
Masyarakat seharusnya dapat mengakses layanan publik tanpa harus memahami struktur organisasi pemerintah. Sebagai contoh, ketika membutuhkan layanan kesehatan, masyarakat tidak terlalu mempersoalkan dinas atau perangkat daerah mana yang bertanggung jawab. Hal terpenting bagi mereka adalah memperoleh informasi dan layanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan.
Hal yang sama berlaku dalam berbagai tahap kehidupan, mulai dari kelahiran anak, memasuki jenjang pendidikan, mencari pekerjaan, menikah, memulai usaha, membeli tempat tinggal atau kendaraan, hingga memasuki usia lanjut. Setiap tahap menghadirkan kebutuhan layanan publik yang berbeda dan sering kali melibatkan beberapa instansi pemerintah.
Oleh karena itu, pengembangan layanan digital perlu beralih dari pendekatan yang berpusat pada pemerintah (government-centric) menjadi pendekatan berpusat pada pengguna (user-centric). Modul Indikator 17 menempatkan kebutuhan masyarakat sebagai dasar perancangan layanan digital, dengan mengutamakan layanan yang proaktif, personal, dan terintegrasi sepanjang siklus hidup masyarakat. Artinya, layanan dirancang berdasarkan kebutuhan masyarakat, bukan semata-mata mengikuti batas kewenangan masing-masing instansi.
Pendekatan ini sejalan dengan rekomendasi Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD) yang mendorong pemerintah membangun budaya kerja berorientasi pada pengguna. Teknologi dan data perlu dimanfaatkan untuk merancang ulang serta menyederhanakan proses layanan agar lebih sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Dengan demikian, transformasi layanan digital pemerintah daerah tidak cukup hanya memindahkan layanan konvensional ke platform digital. Lebih dari itu, pemerintah perlu memastikan bahwa layanan tersebut saling terhubung, mudah diakses, dan mampu memberikan pengalaman yang lebih baik bagi masyarakat di setiap tahap kehidupannya.
2. Masalah Banyak Aplikasi dan Banyak Kanal
Digitalisasi tidak terkoordinasi berpotensi menciptakan apa yang sering disebut sebagai aplikasi silo: berbagai aplikasi yang berjalan sendiri-sendiri dengan data, proses, akun pengguna, dan mekanisme pelayanan berbeda.
Bagi pemerintah, kondisi tersebut dapat menyebabkan duplikasi investasi, pemeliharaan sistem yang berulang, data tersebar, serta kesulitan memperoleh gambaran pelayanan secara menyeluruh.
Bagi masyarakat, dampaknya lebih sederhana tetapi sangat terasa: semakin banyak hal yang harus dilakukan sendiri.
Masyarakat mungkin harus membuat akun pada beberapa aplikasi, mengingat banyak kata sandi, memasukkan informasi identitas berulang kali, mengunggah dokumen yang sama, atau mencari informasi pada berbagai website pemerintah.
Padahal, tujuan transformasi digital seharusnya justru mengurangi beban tersebut.
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 82 Tahun 2023 tentang Percepatan Transformasi Digital dan Keterpaduan Layanan Digital Nasional menegaskan pentingnya percepatan transformasi digital dengan mengutamakan integrasi dan interoperabilitas. Regulasi tersebut ditempatkan dalam kerangka mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas dan terpercaya serta layanan digital nasional terpadu.
Dengan demikian, pemerintah daerah perlu mulai melihat aplikasi bukan sebagai aset yang berdiri sendiri, tetapi sebagai bagian dari ekosistem layanan digital pemerintah.
3. Konsep Portal Layanan Digital
Portal layanan digital menawarkan pendekatan yang berbeda.
Alih-alih masyarakat harus mencari sendiri aplikasi yang sesuai, pemerintah mengonsolidasikan layanan ke dalam satu pengalaman akses. Dalam model ini, portal berfungsi sebagai pintu masuk untuk membantu masyarakat menemukan dan menggunakan berbagai layanan pemerintah secara lebih terpadu.
Indikator 17 menempatkan beberapa tujuan keterpaduan sebagai bagian penting dari transformasi layanan, antara lain portal layanan publik terintegrasi, layanan berbasis siklus hidup, interaksi layanan yang lebih mudah, konsistensi UI/UX, pengurangan redundansi, prinsip once-only, integrasi proses bisnis, efektivitas dan efisiensi proses, serta pengambilan keputusan berbasis data.
Dengan pendekatan tersebut, keberhasilan portal tidak cukup diukur dari jumlah layanan yang terdaftar. Pertanyaan lebih strategis adalah:
Apakah masyarakat dapat menyelesaikan kebutuhannya dengan lebih mudah karena layanan-layanan tersebut terhubung?
Portal yang baik bukan sekadar “etalase aplikasi”. Portal harus menjadi bagian dari mekanisme untuk menyederhanakan perjalanan masyarakat dalam memperoleh layanan pemerintah.
4. Dari Government-Centric Menuju User-Centric
Perubahan paling penting sebenarnya bukan berada pada teknologi, melainkan pada cara pemerintah merancang layanan.
Dalam pendekatan lama, layanan sering kali mengikuti struktur organisasi: layanan Dinas A, layanan Dinas B, layanan Dinas C, dan seterusnya.
Dalam pendekatan yang berorientasi pengguna, pemerintah mulai menyusun layanan berdasarkan life event atau siklus hidup.
Materi Indikator 17 memberikan ilustrasi berbagai kebutuhan masyarakat sepanjang kehidupan, antara lain kelahiran, pendidikan, perguruan tinggi, pernikahan, pekerjaan, kendaraan, tempat tinggal, usaha, kesehatan, perceraian, transportasi, perlindungan sosial, hingga layanan administrasi pemerintahan.
Pendekatan ini memiliki konsekuensi penting bagi pemerintah daerah. Perangkat daerah perlu melihat layanan bukan hanya dari sudut pandang kewenangannya sendiri, tetapi juga dari perjalanan pengguna yang melintasi beberapa kewenangan.
Di sinilah kolaborasi lintas perangkat daerah menjadi penting.
Modul Indikator 17 membagi peran antara fungsi TIK dan pengelola layanan digital. Fungsi TIK berperan dalam pembangunan portal, arsitektur, integrasi sistem melalui API, penerapan standar UX, dan menjaga ketersediaan layanan. Sementara pengelola layanan digital memastikan perencanaan selaras dengan arah Pemerintahan Digital, memetakan layanan berdasarkan siklus hidup pengguna, menentukan data prioritas, melakukan reviu, dan menindaklanjuti temuan dengan perbaikan yang terdokumentasi.
5. Integrasi Layanan dan Pengalaman Masyarakat
Integrasi bukan berarti seluruh layanan harus memiliki fungsi sama atau dikelola oleh satu perangkat daerah.
Yang perlu diintegrasikan adalah pengalaman, data, proses, dan aksesnya.
Salah satu prinsip relevan adalah once-only principle: masyarakat tidak perlu menyerahkan informasi yang sama berulang kali apabila data tersebut telah tersedia dan dapat digunakan oleh instansi lain sesuai kewenangan.
Dalam materi Indikator 17, prinsip ini digambarkan secara sederhana: data cukup diserahkan sekali dan selanjutnya dapat dibagikan antarinstansi tanpa harus diminta kembali. Integrasi juga diharapkan membuat proses bisnis antarlayanan saling terhubung sehingga pelayanan menjadi lebih efektif dan efisien.
Pada titik ini, portal layanan digital juga berkaitan erat dengan kualitas data dan interoperabilitas. Jika data tidak dapat “berbicara” antar sistem, portal hanya akan menjadi lapisan tampilan di atas sistem-sistem yang tetap terpisah.
Karena itu, Indikator 17 secara alami menjadi pintu masuk menuju pembahasan berikutnya dalam Bagian V, yaitu Indikator 18 tentang tingkat kematangan interoperabilitas data.
6. Strategi Membangun Layanan Digital Terpadu
Bagi pimpinan pemerintah daerah, pembangunan portal layanan digital sebaiknya dimulai dari pertanyaan strategis, bukan pertanyaan teknis.
Pertama, petakan seluruh layanan digital tersedia. Identifikasi layanan tumpang tindih, aplikasi berfungsi serupa, serta layanan yang paling banyak digunakan masyarakat.
Kedua, petakan layanan berdasarkan siklus hidup masyarakat. Pemerintah perlu memahami perjalanan pengguna, bukan hanya daftar kewenangan perangkat daerah.
Ketiga, tentukan layanan prioritas yang harus diintegrasikan. Tidak semua layanan harus ditransformasikan sekaligus. Prioritas dapat ditentukan berdasarkan volume transaksi, dampak terhadap masyarakat, urgensi kebijakan, serta potensi integrasi lintas perangkat daerah.
Keempat, bangun arsitektur integrasi dan interoperabilitas. Portal harus terhubung dengan sistem dan data relevan melalui mekanisme integrasi yang aman dan terstandar.
Kelima, seragamkan pengalaman pengguna. Indikator 17 mengarahkan penerapan standar UI/UX nasional. Saat ini INA Digital Design System menyediakan prinsip, komponen, dan panduan untuk membangun antarmuka digital pemerintah yang konsisten dan inklusif. Prinsip tersebut antara lain menekankan kesederhanaan, kepastian, representasi kebutuhan pengguna, dan desain yang merangkul semua pengguna.
Keenam, lakukan reviu secara berkala. Portal bukan produk yang selesai ketika diluncurkan. Pemerintah perlu melihat data penggunaan, titik kendala pengguna, performa layanan, dan kebutuhan masyarakat untuk menentukan perbaikan berikutnya.
Terakhir, hubungkan layanan dengan pengambilan keputusan. Dalam materi Indikator 17, data layanan diarahkan untuk mendukung data-driven decision, termasuk pemantauan melalui Dasbor Presiden. Dasbor tersebut digambarkan sebagai platform pemantauan strategis untuk mengawasi kinerja dan capaian program prioritas pembangunan secara terintegrasi, berbasis data, dan waktu nyata.
Dengan demikian, portal bukan hanya kanal pelayanan kepada masyarakat, tetapi juga bagian dari infrastruktur pengambilan keputusan pemerintah.
7. Digitalisasi Harus Terasa Lebih Sederhana bagi Masyarakat
Pada akhirnya, masyarakat tidak akan menilai transformasi digital pemerintah dari jumlah aplikasi, server, API, atau dashboard yang berhasil dibangun.
Masyarakat akan menilainya dari pengalaman yang sangat sederhana: apakah urusan saya menjadi lebih mudah?
Inilah alasan mengapa Indikator 17 penting ditempatkan dalam Bagian V, Mengembalikan Seluruh Transformasi kepada Masyarakat. Setelah tata kelola, data, teknologi, keamanan, dan proses dibangun, seluruh investasi tersebut harus kembali kepada tujuan akhirnya: pelayanan publik yang lebih baik.
Portal Layanan Digital Pemerintah menjadi langkah penting untuk mewujudkan tujuan tersebut. Namun portal terintegrasi hanya dapat memberikan pengalaman yang benar-benar terpadu apabila data di belakangnya mampu saling terhubung.
Karena itu, perjalanan transformasi tidak berhenti pada pertanyaan “Sudahkah kita memiliki portal?”
Pertanyaan berikutnya jauh lebih strategis:
“Sudahkah data pemerintah mampu berbicara satu sama lain untuk membuat layanan masyarakat menjadi lebih sederhana?”
Pertanyaan inilah yang membawa kita pada Indikator 18 — Tingkat Kematangan Interoperabilitas Data, sebagai fondasi agar keterpaduan layanan digital tidak berhenti pada tampilan depan, tetapi benar-benar terwujud hingga ke dalam sistem dan proses pemerintahan.
Leave a Reply